大河網(wǎng)訊近日，省行政審批政務(wù)信息管理局發(fā)布《關(guān)于進一步規(guī)范和提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)的通知》，將政務(wù)服務(wù)平臺技術(shù)熱線和政務(wù)服務(wù)中心“有訴即辦”窗口線索統(tǒng)一整合到12345熱線渠道，并明確熱線訴求受理范圍，減少工單轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，推動實現(xiàn)“未訴先辦”，助力基層高效能治理。

明確受理和不受理范圍，用好用優(yōu)熱線資源

《通知》要求分類處理規(guī)范熱線訴求受理，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項要及時受理處理，嚴格規(guī)范話務(wù)接聽服務(wù)，規(guī)范用語、熱情解答、文明服務(wù)。對于屬于110、119、120、122等緊急類的，即時聯(lián)動轉(zhuǎn)交各平臺處置；對于須通過或者已進入訴訟、仲裁等其他法定途徑解決的，告知相應(yīng)法定途徑；對于調(diào)解類訴求，承辦單位多次調(diào)解無實質(zhì)性進展，并已建議通過司法途徑維權(quán)的，不再受理；對于無相關(guān)新證據(jù)材料，已經(jīng)依法依規(guī)處理再次提出的訴求事項，不再受理。

對于訴求人謾罵、使用低俗用語等惡意擾亂12345熱線工作秩序或者長時間無實質(zhì)訴求內(nèi)容的來電，話務(wù)人員可記錄后掛斷電話，互聯(lián)網(wǎng)受理渠道也可以設(shè)定自動攔截并予以明確提示。

強化數(shù)據(jù)賦能，推動“未訴先辦”和分類治理

節(jié)假日堵車、寒暑假補課、夏季防汛抗旱、冬季除冰供暖......對于這些可以預(yù)判的、季節(jié)性和周期性訴求，推動相關(guān)領(lǐng)域問題“未訴先辦”。《通知》要求，在確保12345熱線數(shù)據(jù)安全的基礎(chǔ)上，通過省市數(shù)據(jù)共享交換機制，推動訴求數(shù)據(jù)跨部門跨層級的共享應(yīng)用。用好黨委政府定期調(diào)度12345熱線工作機制，加強對熱線數(shù)據(jù)的挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，對高頻共性問題及時形成分析專報，推動問題“源頭治理”“未訴先辦”；對季節(jié)性、周期性訴求事項，提醒承辦部門提前做好工作準備；對新增訴求、苗頭性訴求事項，提醒承辦部門及時完善熱線知識庫、做好預(yù)警處置。

融入基層高效能治理，保障合理訴求高效辦理

《通知》要求，12345熱線要主動融入基層高效能治理工作，充分發(fā)揮現(xiàn)有工作機制的作用，加強與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的對接聯(lián)動，用好“12345熱線+督查”機制，加強與紀檢監(jiān)察、信訪工作的協(xié)調(diào)聯(lián)動，提高協(xié)同處辦能力。要與基層治理平臺聯(lián)通，實現(xiàn)訴求歸集、工單轉(zhuǎn)派、工單督辦、辦理評價等統(tǒng)一，保障合法合理訴求依法依規(guī)高效辦理。

近年來，省行政審批政務(wù)信息管理局強化12345熱線公共服務(wù)平臺功能，著力發(fā)揮熱線“連心橋”“前哨站”作用，通過規(guī)范訴求分類，實現(xiàn)訴求事項的統(tǒng)一、分類處置，持續(xù)深化登記、受理、轉(zhuǎn)辦、答復(fù)、反饋、評價、重辦、督辦、辦結(jié)的工作流程，進一步提升熱線接辦質(zhì)效。2025年以來，全省12345熱線共受理各類訴求1426.4萬件。（馬娟）

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